División de Servicio al Usuario, Quejas y Reclamos . Son funciones de la División de Servicio al Usuario, Quejas y Reclamos las siguientes
Ejecutar las políticas, planes, programas y proyectos que establezca la Entidad para el desarrollo del servicio al usuario.
Ejecutar sistemas, métodos y procedimientos de servicio al usuario, necesarios para garantizar que la prestación del servicio se realice con criterios de calidad y mejoramiento continuo.
Proponer y aplicar mecanismos que involucren los componentes de evaluación del servicio e indicadores de gestión en coordinación con la Oficina Asesora de Comunicaciones y Oficina de Control Interno.
Liderar y desarrollar la cultura de atención al cliente usuario a nivel central y territorial.
Ejecutar los procesos pertinentes al servicio del usuario, utilizando las tecnologías con las cuales cuente la Entidad para mejorar la prestación de los servicios.
Adelantar los estudios y diagnósticos del caso para superar las causas que generan las quejas y reclamos que presenten los usuarios sobre la prestación de los servicios, proponer los correctivos y hacer seguimiento a los mismos.
Definir los criterios de atención a los usuarios a través de la página WEB.
Evaluar y comprobar permanentemente el buen funcionamiento del servicio al usuario y hacer los ajustes respectivos de los procesos desarrollados.
Atender, resolver, dar curso, hacer seguimiento, evaluar, controlar y rendir informes sobre las quejas, reclamos y solicitudes recibidos por la Entidad.
Definir los criterios de sistematización para la atención de los usuarios del Instituto.
Rendir los informes de evaluación y control de la gestión de la División, con el fin de establecer las deficiencias y recomendar las medidas correctivas correspondientes.
Proponer y desarrollar estrategias que faciliten el desarrollo de una cultura de servicio y propendan por la calidad del mismo, en un entorno proactivo y de mejoramiento continuo.
Coordinar con las demás dependencias las acciones necesarias para el cumplimiento de sus funciones.
Las demás funciones que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.