JurídicoESEN
Resolución GeneralResolución 00539 de 202618/02/2026· Dirección General

Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aeroclvi

The official text of this document is in Spanish and is shown as published by the Colombian authorities.

tJ t Transporte ~CM'. --- RESOLUCIÓN NÚMERO ... oo s 39 DE 1 7 FEB 2026 'Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aeroclvir EL DIRECTOR GENERAL (E) DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE LA AERONÁUTICA CIVIL - AEROCIVIL En ejercicio de las facultades legales y en especial las que le confiere el artículo 22 de la Ley 1755 de 2015, el numeral 18 del artículo 8 del Decreto 1294 de 2021 , y CONSIDERANDO Que el Derecho de Petición es un derecho de carácter constitucional, que según lo dispuesto en el articulo 23 de la Constitución Política, permite que todas las personas naturales o jurídicas presenten peticiones respetuosas ante las autoridades administrativas y obtengan pronta respuesta. Que según lo previsto en el artículo 74 de la Constitución Política toda persona tiene derecho a acceder a los documentos públicos, salvo aquellos casos en que exista reserva 1. Que el artículo 209 de la Constitución Política, establece que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, los cuales se aplicaran para el trámite de peticiones en virtud del artículo 3 de la Ley 1437 de 2011, Código de Procedímíento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Que de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 , modificado por el articulo 1 de la Ley 1755 de 2015, "Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo", es deber de las entidades reglamentar el trámite interno de las peticiones que le corresponda resolver y la manera de atender las quejas, para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo. Que el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 , determina que, en toda entidad pública, existirá por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. Que la Ley 1712 de 2014, reglamentada por el Decreto 103 de 2015, compilado en el Decreto 1081 de 2015, regula el derecho de acceso a la información pública. Que el Decreto 1069 de 2015, Reglamentarío del Sector de Justicia y del Derecho, regula la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente. Que mediante Decreto 1294 del 14 de octubre de 2021 se modificó la estructura de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (en adelante AEROCIVIL). 1 Artículo 24 de la Le 1755 de 2015 Cl1vc: ESTR·l.(>.t.2·002 (\\ \ version: 10 '.)Jl ftd1.¡: 10/JUl/2024 Pi¡inlf l de 21 RESOLUCIÓN NÚMERO f~1 Transporte ,,.,oos 39 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución "Por Ja cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil • Aerocivil" Que mediante Resolución 00354 de 2022 y sus modificatorias se crean los Grupos Internos de Trabajo en la AEROCIVIL y se les asignan responsabilidades. Que mediante Resolución 01649 de 2022 se reglamentó el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la AEROCIVIL, conforme al artículo 22 de la Ley 1437 de 2011. Que se hace necesario actualizar la reglamentación del trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la AEROCIVIL, incluyendo las disposiciones relacionadas con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas. Que, en mérito de lo expuesto, RESUELVE TÍTULO 1 DISPOSICIONES GENERALES Artículo 1.- CAMPO DE APLICACIÓN: La presente resolución reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) que le corresponde resolver a la AEROCIVIL, de conformidad con sus competencias legales y que no tengan trámite o procedimiento interno establecido en acto administrativo conforme a la Constitución Política y la ley. Artículo 2.· DEFINICIONES: Para efectos de la presente Resolución las expresiones que se utilizan tienen el siguiente significado: Anónimo: Manifestación escrita, verbal o telefónica sin autor determinando o determinable, a través de la cual se da a conocer una inconformidad o una irregularidad o se formula una petición. Archivo: Es el conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte material, acumulados en un proceso natural por una persona o entidad pública o privada, en el transcurso de su gestión, conservados respetando aquel orden para servir como testimonio e información a la persona o institución que los produce y a los ciudadanos, como fuentes de la historia. También se puede entender como la institución que está al servicio de la gestión administrativa, la información, la investigación y la cultura. Confidencialidad: Propiedad de la información que determina que esté disponible a personas autorizadas. Dato público: Es el dato que no sea semiprivado, privado o sensible. Son considerados datos públicos, entre otros, los datos relativos al estado civil de las personas, a su profesión u oficio y a su calidad de comerciante o de servidor público. Por su naturaleza, los datos públicos pueden estar contenidos, entre otros, en Cfaivc: ESf ft.$,0·12·002 V~rsión : 10 fc-ch1: 10/JUl./2024 P.iP!a Zde 21 ~ Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO ""ºº5 39 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución "Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivif" registros públicos, documentos públicos, gacetas y boletines oficiales y sentencias judiciales debidamente ejecutoriadas que no estén sometidas a reserva. Datos sensibles: Se entiende por datos sensibles aquellos que afectan la intimidad del Titular o cuyo uso indebido puede generar su discriminación, tales como aquellos que revelen el origen racial o étnico, la orientación politica, las convicciones religiosas o filosóficas, la pertenencia a sindicatos, organizaciones sociales, de derechos humanos o que promueva intereses de cualquier partido político o que garanticen los derechos y garantías de partidos políticos de oposición, asi como los datos relativos a la salud, a la vida sexual, y los datos biométricos. Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo modo y lugar, con el objeto de que se investigue y establezcan responsabilidades, según corresponda. De contar con la información suficiente, se atenderán remitiéndolas a la autoridad competente en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, siguientes a su recepción. Derecho de petición: Es un derecho fundamental que tiene toda persona para presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener respuesta pronta, oportuna, clara, completa y de fondo al asunto solicitado. Derecho de petición en interés general: Solicitud que una persona o una comunidad presenta ante las autoridades para que se preste un servicio o se cumpla una función propia de la entidad, con el fin de resolver necesidades de tipo comunitario. Se atenderán en un máximo de quince (15) días hábiles, siguientes a su recepción, salvo que tengan debidamente regulado un trámite especial distinto al interior de la entidad reglado mediante acto administrativo. De existir reglamentación especial de trámite, en el término de 15 días hábiles siguientes a su recibido, se deberá informar al peticionario sobre su radicación, el trámite que cursará la solicitud y el plazo en que ésta se atenderá. Derecho de petición en interés particular: Solicitud que una persona hace ante una autoridad, con el fin de que se le resuelva determinado interrogante, inquietud o situación jurídica que solo le interesa a él o a su entorno. Se atenderán en un máximo de quince (15) días hábiles, siguientes a su recepción, salvo que se tenga debidamente regulado un trámite especial distinto al interior de la entidad reglado mediante acto administrativo. De existir reglamentación especial de trámite, en el término de 15 días hábiles siguientes a su recibido deberá informar al o los peticionarios sobre su radicación, el trámite que cursará la solicitud y el plazo en que ésta se atenderá. Clave: ( STR· l.0-12·002 Versión: 10 F~h~; 10/JUL/ZOZ4 P~_gltla J de 21 Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO ""ºº5 39 DE 1 7 FEB 202fi Continuación de la Resolución "Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivil" Información: Se refiere a un conjunto organizado de datos contenidos en cualquier documento que los sujetos obligados generen, obtengan, adquieran, transformen o controlen. Información pública: Es toda información que un sujeto obligado genere, obtenga, adquiera, o controle en su calidad de tal. Información pública clasificada: Es aquella información que estando en poder o custodia de un sujeto obligado en su calidad de tal, pertenece al ámbito propio, particular y privado o semiprivado de una persona natural o juridica por lo que su acceso podrá ser negado o exceptuado, siempre que se trate de las circunstancias legitimas y necesarias y los derechos particulares o privados consagrados en la ley. Información pública reservada: Es aquella información que estando en poder o custodia de un sujeto obligado en su calidad de tal, es exceptuada de acceso a la ciudadanía por daño a intereses públicos y bajo cumplimiento de la totalidad de los requisitos consagrados en la ley. Información Semi - Privada: Es aquella que por versar sobre información personal o impersonal y no estar comprendida por la regla general anterior, presenta para su acceso y conocimiento un grado mínimo de limitación, de tal forma que la misma solo puede ser obtenida y ofrecida por orden de autoridad administrativa en el cumplimiento de sus funciones o en el marco de los principios de la administración de datos personales. Es el caso de los datos relativos a las relaciones con las entidades de la seguridad social o de los datos relativos al comportamiento financiero de las personas. Información Privada: Es aquella que por versar sobre información personal o no, y que, por encontrarse en un ámbito privado, solo puede ser obtenida y ofrecida por orden de autoridad judicial en el cumplimiento de sus funciones. Es el caso de los libros de los comerciantes, de los documentos privados, de las historias clinicas o de la información extraída a partir de la inspección del domicilio. Información exceptuada por daño de derechos a personas naturales o juridicas: Es toda aquella información pública clasificada, cuyo acceso podrá ser rechazado o denegado de manera motivada y por escrito, siempre que el acceso pudiere causar un daño al derecho de toda persona a la intimidad, el derecho de toda persona a la vida, la salud o la seguridad y los secretos comerciales, industriales y profesionales. Información exceptuada por daño a los intereses públicos: Es toda aquella información pública reservada, cuyo acceso podrá ser rechazado o denegado de manera motivada y por escrito, siempre que dicho acceso estuviere expresamente prohibido por una norma legal o constitucional, tales como: la defensa y seguridad nacional; la seguridad pública; las relaciones internacionales; la prevención, investigación y persecución de los delitos y las faltas disciplinarias, mientras que no se haga efectiva la medida de aseguramiento o se formule pliego de cargos, según el caso; el debido proceso y la igualdad de las partes en los procesos judiciales; la c1.11v1t: E:SrR.a.o.1a.0()2 Vfí$1Ón: 10 í tedia: lO/JUL/2024 Pj¡ina4de21 \!T t Transporte -- --- RESOLUCIÓN NÚMERO ""00539 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución 'Por Ja cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civíl - Aerocivi/' administración efectiva de la justicia; los derechos de la infancia y la adolescencia; la estabilidad macroeconómica y financiera del país y la salud pública. Se exceptúan también los documentos que contengan las opiniones o puntos de vista que formen parte del proceso deliberativo de los servidores públicos. Petición de acceso a la información: Facultad que tiene la ciudadanla de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas, solicitud de registros, informes, datos o documentos producidos o en posesión control o custodia de una entidad. Se atenderán en un máximo de diez (1 O) días hábiles, siguientes a su recepción. Petición de coplas: Cuando se solicitan copias de documentos administrativos proferidos por los servidores públicos en el ejercicio de sus funciones, siempre y cuando no tengan carácter reservado. Cuando la información solicitada repose en un formato electrónico, se podrá enviar por ese medio y no se aplicará ningún costo de reproducción. Petición de consulta: Hace referencia a la petición cuyo objeto es conocer la opinión o concepto de la entidad en cuanto se refiere a asuntos propios de las competencias asignadas. El término para resolver será de treinta (30) días hábiles. Publicar o divulgar: Significa poner a disposición en una forma de acceso general a los miembros del público e incluye la impresión, emisión y las formas electrónicas de difusión. Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. Se resolverán en un máximo de quince (15) días hábiles, exceptuando aquellas que tengan procedimiento interno regulado mediante acto administrativo o las que ameriten un proceso disciplinario, las cuales serán remitidas a la Oficina de Control Interno Disciplinario. Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. Se resolverán en un máximo de quince (15) dias hábiles, exceptuando aquellas que ameriten un proceso disciplinario, los cuales serán remitidos a la Oficina de Control Interno Disciplinario. Reserva Legal: Es la restricción que, por mandato legal, existe para conocer o acceder a la información que posee un documento, ya sea público o privado. Es importante aclarar que la reserva no recae sobre la existencia del documento como tal sino sobre el contenido de este. Sugerencia: Es una propuesta escrita o verbal, debidamente oficializada, para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. Se atenderán en un máximo de quince (1 5) días hábiles y se atenderán en los plazos que la entidad determine si los (lave : ESTft.3.0.12:.()(lt VttSlón: 10 J~cha: 10/JUl/1024 ¡j fl'jgina S d• 11 {/'/' ~ Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO ""ºº5 39 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución "Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivil" procedimientos administrativos internos técnicos y jurídicos y la normatividad aplicable, así lo permiten. Articulo 3.· OBJETO DEL DERECHO DE PETICIÓN. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas verbales o escritas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener resolución completa y de fondo sobre las mismas. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Politica, sin que sea necesario invocarlo, por lo anterior, se entenderán como derecho de petición todas las solicitudes que sean elevadas a la entidad por parte de personas o entidades. Articulo 4.- MANIFESTACIONES DEL DERECHO DE PETICIÓN. Con el fin de tramitar las solicitudes que se radiquen en la entidad, se deberá constatar que estas manifestaciones supongan el ejercicio del derecho de petición, así como de aquellas expresiones que no se encuentran amparadas de garantía constitucional de respuesta oportuna y que, por tanto, se rechazarán. Para la identificación, se tendrá en cuenta, entre otras, las siguientes consideraciones: Según el interés que persigue Según la pretensión invocada Manifestaciones del derecho de petición Petición de interés general Petición de interés particular Solicitud de información o documentación Cumplimiento de un deber constitucional o legal Garantía o reconocimiento de un derecho Se puede presentar en diferentes supuestos: cuando se pretende que la entidad intervenga en la satisfacción de necesidades de los miembros de la sociedad, o como forma de participación del ciudadano en la función pública, entre otros. A través de su uso se persigue el reconocimiento o la garantía de derechos o intereses subjetivos. Tienen el objeto de obtener acceso a información o documentos relativos a la acción de la entidad. Actuación que impulsa una persona para exigir a la entidad el cumplimiento de una función o un deber consignado en las normas que lo rigen, sin necesidad de iniciar un procedimiento judicial para tal efecto. El requerimiento se encamina al reconocimiento de un derecho o a su garantía a partir de una acción de la autoridad respectiva. Clave: ESTSt·l.0· 11·002 VersJ6.n: 10 f~cht ! 10/JUL/2024 P.:igina (;de 21 '{iJ Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO 11"0 05 39 DE 1 7 rEB 2026 Continuación de la Resolución ·por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivil' Consulta Se formula a efectos de que la entidad presente su punto de vista, concepto u opinión respecto de materias relacionadas con sus atribuciones. La respuesta de este tipo de petición no supone la configuración de un acto administrativo, toda vez que lo remitido por la autoridad no es vinculante, ni produce efectos juridicos y contra ella no proceden recursos administrativos o acciones ante la jurisdicción de lo contencioso administrativo. Queja Comunicación en la que se manifiesta una inconformidad o descontento en relación con una conducta o acción de la entidad en el desarrollo de sus funciones. Denuncia Poner en conocimiento de la autoridad respectiva una conducta, con el fin de que, si asi lo estima y por las vías pertinentes, se adelante la investigación que corresponda. Reclamo Es la exigencia o demanda de una solución ante la prestación indebida de un servicio o falta de atención de una solicitud. Recurso Figura jurídica a través de la cual se controvierten decisiones de la administración para que las modifique, aclare o revoque. Expresiones que no se consideran derecho de petición Peticiones o comentarios irrespetuosos, hostiles u ofensivos Los términos respetuosos en que deberán formularse las solicitudes suponen una restricción al objeto del derecho de petición y al nacimiento de las obligaciones que se desprenden de su ejercicio. El ejercicio del derecho de petición es válido y merece protección constitucional solo si se formula en términos respetuosos. La interpretación que realice la entidad en estos eventos debe ser restrictiva de manera que las limitaciones al ejercicio del derecho de petición sean minimas. Clave: ESTR·l.c>.12·002 V•r$ión: 10 ft<h~: 10/JUl/202• Pq;n~ 1d e21 ~ Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO 11"005 39 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución "Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivil' Actuaciones en el marco Las actuaciones que se realicen como parte de Jos de procesos judiciales o trámites judiciales o administrativos no tienen la administrativos naturaleza del derecho de petición, sino que se (disciplinario y fiscal) encuentran determinados por las normas especiales de procedimiento. Opiniones, críticas La manifestación de una idea sobre la gestión realizada constructivas, por la autoridad o el servicio que ha estado prestando a felicitaciones o la comunidad no se considera como un ejercicio del sugerencias derecho de petición, por cuanto no exigen una respuesta. Articulo 5.- MODALIDADES Y TÉRMINOS PARA DAR RESPUESTA A LAS PETICIONES: Las peticiones se resolverán dentro del plazo específico señalado en la ley dependiendo de su objeto, término que se contará al día siguiente de su recepción, de la siguiente manera: MODALIDAD DE PETICIÓN Petición de interés general y/o particular Quejas Sugerencias Reclamos Denuncias Solicitud documentos o copias Entrega de copias cuando no se responde la solicitud dentro del plazo Solicitud de información pública Petición o información entre entidades Consultas Peticiones de los congresistas Peticiones de las Cámaras Legislativas o de sus Comisiones Constitucionales o Legales Atención a organismos de control, autoridades judiciales y autoridades administrativas Petición de reconocimiento de derechos fundamentales para evitar un perjuicio irremediable. Peticiones radicadas por periodistas en ejercicio expreso de su actividad. TÉRMINO PARA RESPONDER 15 días hábiles 15 días hábiles 15 días hábiles 15 días hábiles 15 días hábiles 10 días hábiles 3 días hábiles 10 días hábiles 1 O días hábiles 30 días hábiles 5 días hábiles 1 O dias hábiles Se atenderán dentro de Jos términos dispuestos por cada autoridad. En su defecto dentro de los 1 O días hábiles siQuientes. Atención prioritaria Cl,¡ve: ESTR-3,0-12·002 VeJSión: 10 Fcdla: 10/JUL{2024 P;i¡in~ 8 dti 21 ·~l Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO ... o os 39 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución "Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivil' Los términos para dar respuesta se contarán a partir de la recepción de la PQRSD en la entidad, indistintamente si se han realizado traslados internos entre dependencias para atender la solicitud. Parágrafo 1. En los casos en los que se requiera iniciar trámite administrativo interno, indagación o investigación con el fin de resolver la queja o denuncia, al remitente se le suministrará información respecto del trámite a adelantarse al interior de la entidad, dentro del término señalado en el cuadro anterior para las quejas o denuncias. Parágrafo 2. Cuando las peticiones de documentos no se contesten dentro del término señalado en el presente articulo, se entenderá que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, salvo expresa orden legal el competente no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario y, como consecuencia, las copias se entregarán dentro de los tres (3) dias siguientes. Parágrafo 3. En los casos en los que se requiera iniciar trámite administrativo interno, con el fin de resolver la solicitud enviada como derecho de petición, al peticionario se le suministrará la información respecto del trámite a adelantarse, dentro del término señalado en el cuadro anterior para las peticiones. En la comunicación se informará de la radicación, el inicio del trámite y el término en el que éste se adelantará. Será responsabilidad del usuario interesado radicar sus solicitudes con los requisitos y anexos necesarios previamente establecidos para su trámite. Articulo 6.- EXCEPCIÓN A LOS TÉRMINOS. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos señalados en el artículo anterior, el responsable de esta informará de inmediato esta circunstancia al interesado antes del vencimiento del término sellalado en la ley, expresando los motivos de la demora, indicando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. Articulo 7.- FALTA DE COMPETENCIA. Si la solicitud está completa y la AEROCIVIL no es la competente para resolver o atender la petición, queja, reclamo sugerencia o denuncia, dentro de los cinco (5) días siguientes al de la radicación en la entidad, dará traslado de la petición a la entidad competente, expresando las razones por las cuales no es de su competencia la respuesta y enviará copia del oficio al peticionario. Articulo 8.- PETICIONES IRRESPETUOSAS, OSCURAS, INCOMPLETAS O REITERATIVAS. Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo, el cual Cllvt: lSTR·l.0-12-t>Ol Vert.IÓl'lº 10 F..cila: 10/JUL/2024 P61ln1tdt11 t~? Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO ~0 0539 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución 'Por la cual se reglamenta el trámite interno de tas peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivil" debe realizarse por acto administrativo debidamente motivado y contra el cual procede el recurso de reposición. Cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición, esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (1 O) di as siguientes a su recepción. Cuando el personal de una dependencia constate que una petición ya radicada está incompleta pero la actuación puede continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (1 O) di as siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes, contado a partir del día siguiente de la notificación del requerimiento. A partir del dia siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, comenzará a contar el término para resolver la petición, conforme los términos señalados en la presente resolución. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la entidad podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescindibles o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane por el peticionario. Parágrafo 1. Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no corrija, aclare o complete la petición, salvo que, antes de vencer el plazo concedido, solicite prórroga hasta por un término igual. Vencidos los términos establecidos en este articulo, la AEROCIVIL decretará el desistimiento y el archivo de la solicitud, mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda nuevamente presentarse con el lleno de los requisitos legales. Artículo 9.- INFORMACIONES Y DOCUMENTOS RESERVADOS. Solo tendrán carácter reservado la información y documentos expresamente sometidos a reserva por la Constitución o la ley. Toda decisión que rechace la petición de información o documentos será motivada, indicará en forma precisa las disposiciones legales pertinentes y se notificará al peticionario. Contra esta decisión solo procede el recurso de insistencia, el cual se interpondrá por escrito y sustentado en la diligencia de notificación, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella2• Si la persona interesada insistiere en su petición de información o de documentos, corresponde al Tribunal Administrativo con jurisdicción en el lugar donde se encuentren los documentos, decidir en única instancia si se niega o se acepta, total o parcialmente, la petición formulada. Para ello, el Jefe de la Oficina Asesora 2 Art. 26 Ley 1437 de 2011, sustituido por la L.E. 1755 de 2015, parágrafo del artículo 1• Clave: ESTR·l.0· 1l ·OOl Veuión: 10 Fecha: 10/JUL/2024 P:iginll 10 de 21 1f5' Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO "" Q Q 5 3 9 DE 1 7 FfB 2026 Continuación de la Resolución 'Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivif" Juridica enviará la documentación correspondiente al tribunal o al juez administrativo, el cual decidirá dentro de los ténninos de su competencia. Parágrafo 1. El carácter reservado de una infonnación o de detenninados documentos no será oponible a las autoridades judiciales ni a las autoridades administrativas que, siendo constitucional o legalmente competentes para ello, los soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de las informaciones y documentos que lleguen a conocer en desarrollo de lo previsto en este artículo. Articulo 10.- FALTA DISCIPLINARIA. De conformidad con el articulo 31 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 ºde la 1755 de 201 5, la falta de atención a las peticiones y los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata la Parte Primera del Código del Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, constituye falta disciplinaria para el servidor público y dará lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario vigente. Articulo 11.- REMISIÓN A LA OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO. Cuando se identifique el vencimiento de un plazo para atender oportunamente las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias radicadas en la entidad, el Jefe de la Oficina Asesora Jurídica o el funcionario que tenga conocimiento def hecho, dará traslado a la Oficina de Control Disciplinario Interno del caso para lo de su competencia, precisando los funcionarios que intervinieron en el trámite de la PQRSD no atendida o atendida extemporáneamente. Lo anterior, sin perjuicio del deber de denuncia que le asiste a todo servidor público. TITULO 11 TRÁMITE INTERNO DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS Artículo 12.-CANALES DE ATENCIÓN. La AEROCIVIL cuenta con los siguientes canales para la presentación y radicación de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. 1. Atención presencial y recepción de correspondencia: Olas hábiles de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:30 p.m .. en las direcciones actuales o las que se lleguen a establecer a futuro: :;.. Nivel Central y Dirección Regional Centro Sur: Avenida El Dorado # 103-15 en Bogotá - Colombia, Código Postar 11132. :;.. Dirección Regional Noroccidente: Aeropuerto Internacional José María Córdova, Rionegro. :;.. Dirección Regional Norte: Calle Vía 30 km 7, Primer piso del Nuevo Edificio Aeropuerto Ernesto Cortissoz, Soledad. Cltv•: ESfl.3 0-12-002 Veulóft: 10 Fech1: 10/JUV2024 Picil\1 11 d• 21 tf;" Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO ~ 00539 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución ·Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en ta Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil • Aerocivil" )> Dirección Regional Oriente: Aeropuerto Vanguardia, Edificio CAO, Villavicencio. l> Dirección Regional Nororiente: Aeropuerto Camilo Daza, Cúcuta. J> Dirección Regional Occidente: Aeropuerto Internacional Alfonso Bonilla Aragón, Palmira. 2. Telefónico: Dias hábiles de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 4:30 p.m. )> Línea única de atención al ciudadano: PBX: (571) 6014251000 y (571) 601518 5214. )> Línea Gratuita Nacional de Atención al Ciudadano: 01 8000 112373 3. Atención virtual: El portal WEB y el correo electrónico se encuentran activos las 24 horas los siete (7) días de la semana. l> Correo electrónico: atencionalciudadano@aerocivil.gov.co l> Página WEB: www.aerocivil.gov.co en el enlace: Servicios de atención a la ciudadanía· Atención PQRSD. )> Redes sociales oficiales de la entidad, siempre que garanticen los criterios señalados en el artículo 15 de la presente resolución: Youtube: Aeronáutica Civíl de Colombia, Facebook: Aeronáutica Civil de Colombia, X: AerocivilCol, lnstagram: aerocivilcol, TikTok: aerocivilcol, Línkedln: Aeronáutica Civil de Colombia. Articulo 13.· RADICACIÓN. El Grupo Gestión Documental, una vez reciba la petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncia, radicará en el sistema de gestión documental vigente, con todos los documentos anexos que esta contenga, conforme al procedimiento que se encuentre vigente y la direccionará a la dependencia correspondiente, según reglas de reparto. Parágrafo 1. Cuando la petición se presente de manera verbal, el Grupo de Gestión Documental dejará constancia de la radicación y la entregará al interesado cuando éste la solicite. El grupo de Relación Estado - Ciudadano y el Grupo de Gestión Documental formularán un protocolo para la radicación de peticiones verbales. Parágrafo 2. En el caso de que las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias sean radicadas en canales diferentes a los establecidos, la dependencia o funcionario que reciba la petición en un primer momento, la remitirá inmediatamente al Grupo de Gestión Documental para su radicación, direccionamiento y el seguimiento se realizará por el Grupo de Relación Estado • Ciudadano. Parágrafo 3. Las peticiones presentadas de manera anónima serán tramitadas siempre y cuando el solicitante exprese una justificación seria y creíble para mantener la reserva de su identidad. El grupo de Gestión Documental formulará un protocolo para la atención de peticiones anónimas atendiendo los lineamientos y sugerencias que emita el Grupo de Relación Estado Ciudadano para el efecto. Clave: ESTA.:3.0• 12..()()2: Vets.16n: 10 F~cha.: 10/JUl/2024 P~in;, 12 de 21 ~- Transporte ~c:w.: -- - RESOLUCIÓN NÚMERO ""ºº 5 39 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución 'Por Ja cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administratíva Especial de Aeronáutica Civil • Aerocívi/" Parágrafo 4. Es responsabilidad de la Secretarla de Tecnologías de la Información generar los desarrollos necesarios en los sitemas de Información internos para prediseñar y formalizar, como primera opción, la autorización y registro del correo electrónico del peticionario o usuario para su notificación por ese medio electrónico, salvo que no lo autorice y registre su dirección física o se trate de solicitudes con reserva de identidad o anónimas. Igualmente, esta Secretarla adelantará lo necesario, de acuerdo a las posibilidades ténicas y disponibilidad de recursos, para que sea obligatorio en el Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo, enlazar la solicitud inicial con la radicación y envío de su respuesta. Artículo 14.- REGLAS DE REPARTO: El Grupo de Gestión Documental, una vez recibida la petición, para su radicación en el Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo y asignación del número para su seguimiento, analizará su contenido y conforme al asunto hará el reparto a la dependencia competente para lo cual deberá verificar las funciones de cada dependencia establecidas en el Decreto 1294 de 2021 y las normas de organización interna por grupos de trabajo. Además, considerará las siguientes reglas: PETICIONARIO Ciudadano DEPENDENCIA CORRESPONDIENTE Servidor público competente según las funciones establecidas en el Decreto 1294 de 2021 y en las normas de organización por grupos internos de trabajo y las demás normas que lo modifiquen, adicione, aclaren o sustituyan. TRAMITE El jefe, el director o el secretario de la dependencia correspondiente se encargará de solicitar y coordinar con las diferentes áreas la información necesaria, consolidar, firmar, enviar la respuesta al peticionario por medio del Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo - SGDEA. Ministerio Público Oficina de Control Disciplinario El jefe, el director o el Interno - Oficina Asesora secretario de la t-:---------+-J_u_rí_d_ic_a _______ _ --1 dependencia Contraloría General Oficina de Control Interno correspondiente se de la República encargará de solicitar, i-::,---~-----+-------------1 Departamento Dirección de Gestión Humana coordinar con las Administrativo de la diferentes áreas la Función Pública, de información necesaria, la Comisión consolidar, firmar, enviar Nacional del la respuesta al O.v~: E$Tll-3.0· 12.<J02 Versión: 10 Fechac 10/JUl/2024 Pj¡tnalldeU 11 ~~'¡ Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO 11"00539 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución ·Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en Ja Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivil' Servicio Civil y Unidad de Gestión de Pensiones y peticionario por medio del Sistema de Gestión de Documentos Parafiscales Electrónicos de Archivo - 1---'-'--'~'--~~~-l-~~~~~~~~~~~--I Juzgados, Oficina Asesora Jurídica SGDEA. Tribunales, Altas Cortes u organismos judiciales internacionales Medios comunicación periodistas de Oficina Asesora de y/o Comunicaciones y Fiscalía General de la Nación y Policía Nacional. Relacionamiento Institucional Temas de Grupo de registro, Registro matrícula, Aeronáutico propiedad, explotación, gravámenes y limitaciones sobre el dominio de las El jefe, el di rector o el secretario de la dependencia correspondiente se encargará de solicitar, coordinar con las diferentes áreas la información necesaria, consolidar, firmar, enviar la respuesta al aeronaves. peticionario por medio !--~~~~~+-~~~~~~ Registro de Dirección de del Sistema de Gestión pistas y Autoridad a los de Documentos aeródromos Servicios Electrónicos de Archivo - Aeroportuarios SGDEA. 1--~~~~~...._~~~~~~ de Grupo de Temas licencias personal aeronáutico Otros temas al Licencias Aeronáuticas Oficina Asesora Jurídica Corporaciones Oficina Asesora Jurídica El jefe, el director o el públicas de elección popular (Congreso de la República de Colombia, Asambleas Departamentales, Concejo Distrital o Municipal y Juntas secretario de la dependencia se encargará de coordinar con las diferentes dependencias la atención de lo que a cada una corresponda, y será el responsable de consolidar, y proyectar la Clave: ESTR·l.0.!2·002 Versión: 10 fqch~; 10/JUl/i024 ~ Pác1na 1• <1e21 ~ ~ Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO ... 00539 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución 'Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivi/" Administradoras Locales) Estados, autoridades organizaciones aeronáuticas extranjeras. Secretaria de y Aeronáutica respuesta para la firma del Director General, enviar la respuesta por medio del Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo - SGDEA. Autoridad El jefe, el director o el secretario de la dependencia y el Grupo de Planeación de Autoridad, se encargarán de coordinar con las diferentes dependencias la atención de lo que a cada una corresponda, y será el responsable de consolidar, firmar, enviar la respuesta por medio del Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo - SGDEA. Dirección General delegará por competencial funcional para su y firma. Presidencia de la República, Ministerios Departamentos Administrativos excepto el de la Función Pública, Unidades El jefe, el director o el secretario de la dependencia delegada, Administrativas Especiales, Gobernaciones y Alcaldias Distritales o Municipales. se encargará de coordinar con las diferentes dependencias la atención de lo que a cada una corresponda, y será el responsable de consolidar, y proyectar la respuesta para la firma del Director General, enviar la respuesta por medio del Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo - SGDEA. Parágrafo 1. Las peticiones que se reciban diferentes a las relacionadas en este articulo, que versen exclusivamente con los siguientes temas, serán radicadas en las dependencias que se relacionan a continuación: Clave; ES'f1l·3.0· 12.002 Ver$ión: 10 f4<:1\a: 10/JUL/2024 PSgin11S de 21 RESOLUCIÓN NÚMERO t~:il. v. Transporte ... 00539 DE l 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución "Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa E.special de Aeronáutica Civil - Aerocivi/" TEMAS DE LA DEPENDENCIA TRAMITE PETICIÓN COMPETENTE Aeropuertos Dirección de El jefe, el director o el concesionados Concesiones secretario respectivo de Aeroportuarias de la cada dependencia se Secretaría de Servicios encargará de gestionar. Aeroportuarios firmar, enviar la respuesta Licencias al personal Grupo Licencias por medio del Sistema de Aeronáutico Aeronáuticas Gestión de Documentos Certificados médicos Grupo de Medicina de Electrónicos de Archivo - Aeronáutica SGDEA. Concepto o Grupo de Estándares y interpretaciones de los Estructura Normativa Reglamentos Aeronáuticos de Colombia - RAC-: Parágrafo 2. Las peticiones provenientes de proveedores de servicios a la aviación; a saber: (i) organizaciones de mantenimiento, (ii) empresas de servicios de escala, (iii) explotadores aeroportuarios, entre otros, que se encuentren dirigidos a servidores públicos determinados, siempre que tengan la función y competencia, serán remitidos a sus buzones. En caso contrario, se remitirán al jefe de la dependencia para su asignación y trámite. Parágrafo 3. Las peticiones relacionadas con asuntos de la Secretaria de Autoridad Aeronáutica, con excepción de las enunciadas en el cuadro del presente articulo, serán radicadas a la Dirección o Grupo Correspondiente, según las funciones establecidas en el Decreto 1294 de 2021 y la Resolución de Grupos Internos de Trabajo, o las normas que la modifiquen, adicionen o sustituyan, y el director o coordinador será el encargado de gestionar con las diferentes dependencias la atención de lo que a cada una corresponda, y será el responsable de consolidar, firmar, enviar la respuesta por medio del Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo - SGDEA. Parágrafo 4. Cuando una petición involucre diferentes dependencias, será radicada a la dependencia competente para responder el mayor número de preguntas, de acuerdo con las funciones establecidas en el Decreto 1294 de 2021, y su secretario, director o jefe será el encargado de coordinar con las diferentes dependencias la atención de lo que a cada una corresponda. consolidar, firmar, enviar la respuesta por medio del Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo - SGDEA. Cada dependencia que deba participar de manera conjunta en la atención de una petición que la involucre, tendrá la obligación de garantizar la completitud de la información y explicación necesaria para resolver de fondo las materias de su O.v•: E$TR·3,Q•l2·002 versión: 10 F~h1 : 10/JUL/2024 Pligin;, 16 dcll ~ Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO ... o os 39 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución "Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivi/" competencia, en caso de que se encuentren deficiencias en la información suministrada, el secretario, director, jefe o coordinador, devolverá el proyecto a la dependencia competente para su ajuste. No se admitirán respuestas genéricas, superficiales o que se limiten a reproducir normatividad sin análisis específico del caso. Parágrafo 5. Cuando desde el Grupo de Gestión Documental se realice la asignación de una petición a un área que no es competente para emitir respuesta, la dependencia a la que se le realizó tal asignación deberá realizar el traslado al área competente el mismo día en que la recibió, o a más tardar al día hábil siguiente, sin permitir en todo caso que se venza el término seiialado en la ley para dar respuesta a la solicitud. Será su responsabilidad el envío tardío o vencido de los plazos legales para su respuesta. Artículo 15.- RADICACIÓN DE PETICIONES A TRAVÉS DE REDES SOCIALES. Las redes sociales oficiales de la entidad serán un medio idóneo para presentar derechos de petición, por lo que para su recepción mediante redes sociales y posterior trámite se deberán verificar los siguientes criterios: 1. Bldireccionalídad: Para que el medio se considere idóneo para radicación, las redes sociales oficiales existentes de la entidad o las que se crearen deberán permitir la comunicación de doble vfa con el ciudadano. 2. Identificación del solicitante: El peticionario debe proporcionar los datos mfnimos para ser contactado. No se admitirán PQRDS de cuentas de perfiles anónimos, salvo que el usuario de la red social exprese en la solicitud la justificación seria y creible para mantener la reserva de su identidad. 3. Contenido: Se verificará el contenido de la petición para corroborar que éste corresponda a una manifestación de derecho de petición. 4. Integridad y confiabilidad: Se debe verificar que el canal utilizado cuente con condiciones que permitan realizar un seguimiento al mensaje de datos, tanto desde el momento en que fue enviado por el originador hasta que fue recibido por su destinatario, a efectos de establecer si su contenido resultó o no alterado en algún punto. 5. Respeto: La petición debe ser formulada en términos respetuosos, no se aceptarán las interacciones que no cumplan los términos y condiciones de uso de cada plataforma, ni aquellas que contengan lenguaje inapropiado. Parágrafo 1. La Oficina Asesora de Comunicaciones y Relacionamiento Institucional, establecerá el protocolo para obtener los datos necesarios para el registro de los datos del peticionario sin que éstos se expongan en la interacción en la red social respectiva. Artículo 16.- VERIFICACIÓN DE SOLICITUDES RADICADAS A TRAVÉS DE REDES SOCIALES. La Oficina Asesora de Comunicaciones y Relacionamiento Institucional o la dependencia a cargo de las redes sociales oficiales de la entidad, Cl11ve: ESTR·l .0·11•001 Vtrsl6n: 10 f f(tla: 10/ JUL/2024 P3g.1na 17 de 21 ~ Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO 'lf" Q Q 5 3 9 DE 1 7 fEB 2026 Continuación de la Resolución 'Por la cual se reglamenta et trámite interno de tas peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivil" verificará aquellas manifestaciones que cumplan los criterios para ser consideradas como derechos de petición, en atención a lo dispuesto en el artículo anterior, y procederá a radicar la petición ante el Grupo de Gestión Documental para que éste continúe con su trámite. La constancia de radicación se remitirá por el Grupo de Gestión Documental a los medios de contacto suministrados en la petición. Artículo 17. REGLAS DE REPARTO PARA QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O DENUNCIAS. - El Grupo de Gestión Documental, una vez recibida la queja, reclamo, sugerencias y/o denuncia, para su radicación en el Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo y asignación del número para su seguimiento, analizará su contenido y conforme al asunto hará el reparto a la dependencia competente, con arreglo a las siguientes reglas: ASUNTO Relacionadas a las deficiencias en la prestación del servicio por empresas de transporte aéreo, agencias de viajes, administradores aeroportuarios y demás agentes relacionados con procedimientos aeroportuarios y con la operación de las empresas aéreas no regulares, de cara a v servicios conexos. Relativas a las licencias del personal aeronáutico. Relacionadas al incumplimiento y violación de las normas, Reglamentos aeronáuticos de Colombia, procedimientos de control y demás disposiciones legales vii:ientes. Relacionadas con la aptitud psicofisica de los aspirantes y los titulares de licencias aeronáuticas y al consumo indebido de sustancias psicoactivas en el oersonal aeronáutico. Relativas al uso de drenes y SI normatividad. Relacionadas con las conductas er que incurran los servidores y e> servidores de la entidad. DEPENDENCIA CORRESPONDIENTE Grupo de intermediación en Aeropuertos de la Dirección de Transporte Aéreo y Asuntos Aerocomerciales. Grupo de Licencias Aeronáuticas de la Secretarla de Autoridad Aeronáutica. Grupo de Investigaciones y Sanciones a las infracciones de la Secretaría de Autoridad Aeronáutica. Grupo de Medicina Aeronáutica de la Secretaría de Autoridad Aeronáutica. Grupo Drenes y Movilidad Urbana Aérea de la Dirección de Autoridad a los Servicios Aéreos. Oficina de Control Disciplinario Interno. c;l¡ve: E.STR·-3 Q.11·002 Ve1si6n: 10 fcch:t: 10/ JUL/2024 Pi¡jn:io 18 de 2 1 1Tt Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO "' 0 Q 5 3 9 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución 'Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - Aerocivir Parágrafo 1. Las demás quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias, relacionadas con temas diferentes a los anteriormente indicados, el Grupo de Gestión Documental, las remitirá al área competente conforme al Decreto 1294 de 2021 y la Resolución de Grupos Internos de Trabajo, vigentes y demás normas que las modifiquen, aclaren, complementen o sustituyan. De requerir apoyo para la aplicación de las reglas de reparto, el Grupo de Gestión Documental solicitará el apoyo del Grupo Relación Estado-Ciudadano. Artículo 18.· REPARTO EN EL BUZÓN. Las peticiones, serán radicadas por el Grupo de Gestión Documental, únicamente al buzón de la dependencia encargada según las reglas de reparto establecidas en la presente resolución. Las mismas, con la excepción de la enunciada en el parágrafo 2 del articulo 14, no podrán ser radicadas en los buzones de funcionarios específicos. En caso de que la petición sea radicada a cargo de una dependencia que no tenga competencia para responder, la misma se trasladará al área competente de forma inmediata. El jefe de la dependencia inicialmente asignada será el responsable de garantizar el envío inmediato de la petición al competente conforme a las funciones de cada dependencia establecidas en el Decreto 1294 de 2021 y las normas de organización interna por grupos de trabajo. Solo cuando no resulte viable determinar con claridad la competencia de la dependencia para atender la petición, ésta se remitirá de manera inmediata al Grupo Relación Estado-Ciudadano para que, el mismo día de la devolución, defina la competencia en aplicación de las reglas de reparto y remita a la dependencia respectiva. Parágrafo 1. Las peticiones no podrán ser evacuadas del buzón de la dependencia · encargada de resolver la solicitud, hasta que no se haya remitido la respectiva respuesta al peticionario y enlazada en el aplicativo, con la evidencia del envío al peticionario. Articulo 19.- PRIORIZACIÓN DE PETICIONES. El funcionario responsable de atender las solicitudes de información presentadas por grupos poblacionales de especial protección, como niñas, niños, adolescentes, mujeres gestantes, personas en situación de discapacidad, adultos mayores, víctimas del conflicto armado, veteranos de la fuerza pública, las priorizará en su trámite y respuesta, para lo cual podrá solicitar apoyo en el trámite por otros funcionarios atendiendo la dificultad o tamaño de la solicitud. El Grupo Relación Estado-Ciudadano implementará los protocolos necesarios para la atención de este tipo de solicitudes, según corresponda. Artículo 20.-NOTIFICACIÓN DE LA RESPUESTA AL PETICIONARIO. La notificación de la resolución de la petición debe realizarse dentro del término otorgado par la ley para la atención de cada solicitud, por los siguientes medios: >- Notificación personal: En el evento en que el peticionario se acerque a las instalaciones de la entidad, se le notificará la respuesta haciéndole entrega de esta y se le indicarán los recursos que proceden, plazas y autoridad ante Clave: ESTR·l .0·12.()(ll Vers»ti: 10 Fecha: 10/ JUL/10 24 Pjgin:i 19 d e 21 {~ Transporte RESOLUCIÓN NÚMERO .,,00539 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución "Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil· Aerocivil" quien deba interponerse. En todo caso, aunque no se enuncie de manera específica por el usuario la dependencia o funcionario competente, los recursos interpuestos deberán recibirse y tramitarse. }> Correo certíficado: Cuando el peticionario hubiese aportado una dirección de correspondencia física se le deberá enviar la respuesta y todos sus anexos mediante correo certificado. )'> Correo electrónico certificado: Cuando el peticionario haya autorizado expresamente ser notificado por media electrónico, o cuando la petición se haya recibido por este medio, se remitirá la respuesta a la dirección electrónica indicada, junto con todos sus anexos, por medio del Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo. );. Publicación en la sede electrónica: Cuando más de diez (10) personas formulen peticiones análogas, de información de interés general, la entidad podrá dar una única respuesta que se publicará tanto en un diario de amplia circulación como en su página web y entregará copias de esta a quien la solicite. Para efectos de seguimiento, junto con la petición y su respuesta, se archivará el certificado de recibido, la constancia de entrega del correo por el cual se hace el envio o la impresión del espacio en la sede electrónica donde se publicó el documento. TITULO 111 DISPOSICIONES FINALES Articulo 21.· COSTOS DE REPRODUCCIÓN DE LA INFORMACIÓN. Toda persona natural o jurídica interesada en obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la entidad podrá solicitarlas, siempre que no tengan carácter reservado conforme a la Constitución o la Ley. Para la expedición de las copias, el colaborador de AEROCIVIL se cerciorará de que el peticionario ha cancelado el valor de estas, aspecto que se encuentra regulado en el artículo 7• de la Resolución 02542 del 15 de noviembre de 2024, o la norma que la modifique, adicione, aclare o sustituya. Teniendo en cuenta que el cobro de las copias corresponde a los costos de su reproducción, cuando el archivo se envíe por correo electrónico, no habrá lugar a erogaciones por el peticionario, conforme lo dispone expresamente el Decreto 103 de 2015, o la norma que la modifique, adicione o sustituya. Artículo 22.- OBLIGATORIEDAD DE SUMINISTRO, REGISTRO y REPORTE DE INFORMACIÓN. Todas las dependencias de la AEROCIVIL deberán suministrar de manera completa y oportuna la información y documentación necesaria para la gestión, seguimiento y trazabilidad de las PQRSD y demás trámites institucionales. Esta información se remitirá por los medios y plazos que indique la normativa (love: ESTlt·l.0·11·001 Vf!tstot.: 10 h~~h;i: 10/JVIJ20Z4 P'eln<i zo de 11 RESOLUCIÓN NÚMERO "" Q Q 5 3 9 DE 1 7 FEB 2026 Continuación de la Resolución "Por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas. reclamos, sugerencias y denuncias en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutíca Civil - Aerocivi/* vigente, siguiendo los lineamientos del Grupo Relación Estado Ciudadano y el Grupo Gestión Documental. -Ciudadano y el Grupo Gestión Documental. Las evidencias generadas en el trámite -f'equerimientos, respuestas, traslados, rechazos, soportes y documentos anexos- deben registrarse en el Sistema de Gestión Documental Electrónica de Archivo -SGDEA, asegurando su disponibilidad para consulta y verificación por parte del Grupo de Gestión Documental y la trazabilidad institucional. Las dependencias gestionarán las peticiones únicamente a través del SGDEA, vinculando toda actuación oficial al expediente. Cuando corresponda, se deberá asociar el radicado de respuesta emitido, garantizando la integridad y trazabilidad del expediente. El incumplimiento de estas oblígaciones, el suministro de información incompleta o la falta de registro en el Sistema de Gestión de Documentos Electrónicos de Archivo - SGDEA constituirá infracción a los deberes funcionales y dará lugar a acciones administrativas y disciplinarias conforme a la normativa vigente. Articulo 23.- DISPOSICIONES APLICABLES. Los aspectos no previstos en esta resolución, se regirán por lo dispuesto en la normativa vigente que guarde relación con el derecho de petición, procedimientos de respuesta, el acceso a la información pública nacional y el tratamiento de datos personales, tanto en las establecidas en la Constitución Política y en las Leyes 1437 de 2011 , 1474 de 2011 , 1581de2012. 1712 de 2014, 1755 de 2015, 2080 de 2021 y sus decretos reglamentarios, y en las demás disposiciones que lo modifiquen, adicionen, aclaren o sustituyan. Cualquier vacio o contradicción de la presente resolución se resolverá acudiendo a las normas vigentes. Articulo 24.- VIGENCIA. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial y deroga la Resolución 01649 de 03 de agosto de 2022. PUBLiQUE~E Y CÚMPLASE 7 FEB 202t> v.r/hff&t:f> Dado en Bogotá a los 1 LUIS ALFONSO MARTÍNEZ CHIMENTY Director General (E~ v., .... 10 - rt<IW 10/IU\/102• ' '"'"• 21411'11 11